مقدمه: به پت لاورز خوش آمدید
این کتابچه صرفاً مجموعهای از قوانین نیست؛ بلکه نمایانگر هویت، فرهنگ و استانداردهای ما در «پت لاورز» است. هدف ما ایجاد محیطی حرفهای، پویا و منظم است که در آن، مشتریان بالاترین سطح خدمات را دریافت کنند و پرسنل در مسیر رشد و توسعه فردی خود گام بردارند.
فصل اول: فرهنگ و نگرش سازمانی
- حس مالکیت: در پت لاورز، هر یک از ما خود را صاحب کسبوکار میدانیم. موفقیت مجموعه، موفقیت فردی ماست.
- مسئولیتپذیری مطلق: عباراتی مانند «به من مربوط نیست» یا «وظیفه من نبود» در فرهنگ ما جایی ندارد. ما مشکلات را میبینیم و برای حل آنها اقدام میکنیم.
- صداقت و شفافیت: پایه و اساس تمام ارتباطات ما (با مشتریان، همکاران و مدیریت) بر اصل صداقت استوار است.
- اقدام پیشدستانه (Proactivity): ما برای دریافت دستور منتظر نمیمانیم. نیازها را پیشبینی کرده و قبل از تبدیل شدن به بحران، آنها را برطرف میکنیم.
فصل دوم: هنر مشتریمداری و ارتباطات
- اولویت مطلق با مشتری است: تحت هر شرایطی، رسیدگی به درخواست و نیاز مشتری بالاترین درجه اهمیت را دارد.
- استقبال و بدرقه آنی: به محض ورود مشتری، فارغ از کاری که در دست دارید، با لبخند و صدای رسا خوشآمدگویی کنید. هنگام خروج نیز با احترام کامل او را بدرقه نمایید.
- کلام حرفهای و مثبت: در مواجهه با سوالات، به جای استفاده از عبارت منفی «نمیدانم»، از عبارت حرفهای «اجازه بدهید برایتان بررسی کنم» استفاده کنید.
- حفظ استانداردهای قیمتگذاری: فروش با قیمت بالاتر یا پایینتر از نرخ مصوب سیستم، تحت هیچ شرایطی مجاز نیست.
- پرهیز از مداخله: در زمان پرزنت مشتری توسط مدیریت یا همکاران، از هرگونه مداخله یا قطع صحبت اکیداً خودداری کنید.
فصل سوم: انضباط کاری و استانداردهای حضور
- تمرکز کامل و ممنوعیت موبایل: محیط کار محل تمرکز و ارائه خدمات است. استفاده از تلفن همراه شخصی در ساعات کاری و در حضور مشتری ممنوع میباشد.
- آراستگی و پوشش حرفهای: ظاهر شما نماینده برند ماست. پوشیدن لباسهای فرم تمیز و اتوکشیده و رعایت کامل بهداشت فردی الزامی است (استفاده از دمپایی و صندل در محیط کار ممنوع است).
- حضور مؤثر و بهموقع: وقتشناسی نشاندهنده احترام شما به خود و مجموعه است. شناوری ورود حداکثر تا ۱۵ دقیقه مجاز است.
- حضور در موقعیت: ترک محل کار یا رها کردن پست بدون هماهنگی قبلی مجاز نیست.
- رفتار در محیط کار: به منظور حفظ رسمیت محیط، هرگونه شوخی بیجا، بلند صحبت کردن، و خوردن یا آشامیدن در فضای فروشگاه ممنوع است.
فصل چهارم: استانداردهای اجرایی روزانه
- سرعت عمل همراه با دقت: کارها باید بدون اتلاف وقت و با بالاترین کیفیت انجام شوند. پس از اتمام یک وظیفه، بلافاصله به دنبال انجام کار و وظیفه بعدی باشید؛ حضور فیزیکی بدون فعالیت (بیکاری) در مجموعه قابل قبول نیست.
- نظافت مستمر: تمیزی فروشگاه خط قرمز ماست. نظافت، یک فرآیند دائمی است و همه پرسنل در قبال پاکیزگی محیط مسئولاند.
- گزارشدهی دقیق: تمامی فعالیتها، وظایف و شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) باید به صورت روزانه و دقیق در نرمافزار «میزیتو» ثبت شوند.
- استاندارد پایان شیفت: شیفت کاری زمانی به پایان میرسد که محیط کار، میزها و تجهیزات در ایدهآلترین و مرتبترین حالت ممکن برای روز بعد تحویل داده شوند.
شعار اجرایی ما در پت لاورز:
«ما منتظر نمیمانیم؛ میبینیم، فکر میکنیم، اقدام میکنیم، گزارش میدهیم و بهبود میبخشیم.»